1、統(tǒng)籌景區(qū)客服團(tuán)隊(duì)管理,制定客服工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)計(jì)劃,提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)與專(zhuān)業(yè)能力;
2、負(fù)責(zé)游客咨詢(xún)、投訴及突發(fā)問(wèn)題的協(xié)調(diào)處理,保障游客體驗(yàn),降低客訴率,建立客訴跟蹤與改進(jìn)機(jī)制;
3、協(xié)同景區(qū)運(yùn)營(yíng)、安保、后勤等部門(mén),優(yōu)化游客動(dòng)線(xiàn)、休息區(qū)、服務(wù)點(diǎn)等運(yùn)營(yíng)配套,提升景區(qū)整體服務(wù)效率;
4、定期收集游客反饋,分析服務(wù)短板,輸出改進(jìn)報(bào)告并推動(dòng)落地,如優(yōu)化購(gòu)票流程、完善導(dǎo)覽服務(wù)等;
5、負(fù)責(zé)客服相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析(如咨詢(xún)量、客訴類(lèi)型、游客滿(mǎn)意度等),定期向景區(qū)負(fù)責(zé)人匯報(bào)運(yùn)營(yíng)情況;
6、組織客服團(tuán)隊(duì)參與景區(qū)節(jié)慶活動(dòng)、促銷(xiāo)活動(dòng)的服務(wù)支持,確?;顒?dòng)順利開(kāi)展。
1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷,旅游管理、酒店管理、客戶(hù)服務(wù)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先,3 年以上景區(qū)或大型文旅項(xiàng)目客服管理經(jīng)驗(yàn);
2、熟悉景區(qū)運(yùn)營(yíng)流程、游客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及文旅行業(yè)相關(guān)政策,具備解決游客突發(fā)問(wèn)題的應(yīng)急處理能力;
3、具備優(yōu)秀的溝通表達(dá)能力、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)及團(tuán)隊(duì)管理能力,能有效協(xié)調(diào)跨部門(mén)工作;
4、熟練使用 Office 辦公軟件,具備基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析能力,能輸出服務(wù)改進(jìn)方案。
在求職過(guò)程中如果遇到扣押證件、收取押金、提供擔(dān)保、強(qiáng)迫入股集資、解凍資金、詐騙傳銷(xiāo)、求職歧視、黑中介、人身攻擊、惡意騷擾、惡意營(yíng)銷(xiāo)、虛假宣傳或其他違法違規(guī)行為。請(qǐng)及時(shí)保留證據(jù),立即向平臺(tái)舉報(bào)投訴,必要時(shí)可以報(bào)警、起訴,維護(hù)自己的合法權(quán)益。
